转型升级ABC中国农业银行亮相牡市-【新闻】

转型升级 “ABC中国农业银行”亮相牡市

最近一段时间,很多人路过中国农业银行牡丹江分行的时候,都会想为什么它的牌匾上写着“ABC中国农业银行”,而其他银行却没有前面的几个醒目的英文字母。当记者也提出同样问题的时候,农行的工作人员回答得很简单,“其实ABC就是AGRICULTURAL BANK OF CHINA(中国农业银行)的英文缩写。但在随后深入的了解中,记者发现,ABC新标识设立的背后,是中国农业银行牡丹江分行营业网点环境、硬件设施、服务质量提升的表现,也树立了一种新的农行形象。

ABC标识让营业网点功能转型

11月18日,记者在农业银行劝业支行遇见正在存钱的市民高女士,她告诉记者,自己在劝业场周边经营一家商铺有六七年时间了,可以说几乎每天都要和这家银行打交道。要说感觉农行起了大的变化,那要说外面挂上了带有ABC字样的牌匾以后了。

她回忆说,以往存钱都要站着排队,而且手里拿着一天往来的资金,比做贼还心虚,就怕有啥闪失,什么时候把钱存上了才会安心。但现在只要先按一下显示屏,取一个号码,然后只要坐在椅子上等待广播的呼叫就可以,而且,多个窗口同时办公,也就几分钟就能轮到自己。

除了以往存取款业务,还可以在大厅的液晶电视上了解当天投资产品的价格变化,看看之前买的基金是涨是跌,也知道啥时候应该买卖,省去了以往还要到窗口排队查净值的烦恼。而且身边还有一些具有特色的理财产品说明书,出啥新的投资品种,立刻就能知道。更舒服的是,大厅里还有专业的大堂经理,有啥不明白的,和经理聊聊,遇到点问题找经理帮忙,别提多方便了。

5分原则为客户量身而定

其实,高女士的体会就是农行营业网点的一个功能转变。以牡丹江的四家国有银行来看,农业银行是牡丹江地区网点最密集的、也是覆盖率最高的一家,可以说城镇级别以上,几乎都有农业银行的服务网点。工作人员告诉记者,对于银行业来讲,营业网点是银行的基础性资源,是银行品牌形象的重要载体。2008年以来,牡丹江农业银行就开始加快推进网点建设与转型,规范全行营业网点管理,利用这种转变来提高网点服务水平。

以硬件方面为例,不少经常到农行办理业务的市民可以感觉到,未转型前的农行网点多数很久未曾整体装修改造过,整体环境简陋,办公设施陈旧,而且网点内布局不合理,功能分区单一,也没有设立“贵宾服务区”,与网点设施完备、办公环境优雅的同业存在一定差距。

因此,工作人员表示,牡丹江农行在对网点转型的总体设计理念上,遵循了“5分原则”,简单说就是网点分类、功能分区、服务分层、客户分流、产品分销。而且根据中国农业银行“大行德广 伴您成长”核心理念,在外观设计上还突显了农行企业色——绿色为主基调,充分体现品牌形象及特性,通过统一形象,规范提升外部形象。

记者还了解到,2010年牡丹江地区的农行网点全部进行了门楣标识的更换,转型后的网点室内外也进行了装修改造,室内进行了重新的功能分区,现在在农行的每个转型后的网点,市民都能看见已经统一配备的排队叫号机、液晶电视、办公家具、宣传栏、展页架、指示牌等设施及各类自助设备。新营业网点空间色调明亮,给人以温暖、柔和的感觉。现金柜台由原来的高柜改成了低柜,柜台内的工作人员由原来的侧身面向客户改为正面对向客户,拉近了与客户间的距离,彰显了农行人性化的设计。通过购置或租赁地处繁华商业区的新网点改善网点整体布局,通过扩购或扩租毗邻网点扩大网点营业面积,通过对网点原址装修改造改善网点营业环境,服务布局更合理、服务功能更完善。

功能区分办理业务更便捷

接受记者采访的一些市民表示,除了感觉农行硬件改变以外,觉得内部的功能划分也科学合理了,以前想办啥业务都要先到窗口问,然后还得再排队,现在只要看着指示牌就能很快地找到自己需要的业务区。

记者在农行的营业厅里看到,重新布局后,内部已经由原来简单的窗口分为现金服务区、非现金服务区、贵宾服务区、理财服务区、自助服务区、咨询引导区和客户等候区。

工作人员介绍说,现金服务区是营业网点传统的现金交易场所,主要为客户提供现金存取款、代收交通罚款、话费、供热费、西联汇款、汇兑等一般性现金交易服务。而非现金服务区主要办理业务复杂、时间长的对公开销户、个人贷款、基金、网银签约、借记卡、保险、转账、补登折、代发工资、电汇等非现金业务。贵宾服务区是实施客户分流、服务分层的关键,是为中高端客户提供绿色通道、优惠、优先的个性化服务、分层服务和增值服务的专属区域,服务于对公优质客户、个人优质客户及理财客户。可以办理现金业务,也可以办理非现金业务。理财服务区由理财经理为贵宾客户提供信息咨询、金融交易、产品推介与销售、一般理财等系列优先服务和优惠服务。

不过,自助服务区相对独立,为24小时自助银行。可以24小时进行小额存取款、转账、缴费、补登折、查询账户信息、修改密码等自助银行服务。咨询引导区设在网点大堂入口处的一侧或大堂中间的明显位置,排队叫号机、功能分区指示牌就在这里。客户等候区设在大厅中间位置,配有液晶电视、宣传展页架和客户等候椅,方便客户休息等候、领取资料和读取理财、产品宣传等信息。

牡丹江农业银行还有分量很重的为“三农”服务的职责,除了大家熟知的惠农卡以外,其实咱牡丹江的农民也开始享受城市人网上银行的便利,买基金、理财产品等,坐在家里用鼠标点一下就可以成交了。还能进行缴话费、转账汇款等业务、很多人都开始不习惯到柜台办理业务了。

耐心服务与客户成为朋友

记者在采访中还发现一个农行很特别的服务,就是每一个顾客到窗口的时候,里面的工作人员都会起立迎接,这在本地银行来说也是件稀罕事。而农行柜台的工作人员说,不仅要站立着迎接,而且每个员工都会微笑着服务,也会很有礼貌地接住客户递来的资金。然后用最短的时间办理完毕,办理过程中还有针对客户不清楚的地方进行提醒,告别的时候也会目送,而且这一套都有规范的服务流程,内部人叫服务“七步曲”。

现在很多商场都有神秘顾客,目前农行也在全市比较领先地引入了这个概念。不定期地到现场检查和非现场进行在线调阅监控系统,还聘请外部“神秘人”现场检查,对网点的服务环境、员工仪容仪表、服务流程和服务态度进行检查,并根据结果下发通报,对发现的问题进行全行通报,对相关责任人进行处罚,有了这样一套较为严密的服务监督体系,服务态度能不好吗?

特别是最近一段时间,不法分子经常通过短信诈骗的方式误导市民去汇款,前几天市民赵先生就有类似的经历,对方告诉他在外地读书的女儿生了病,要立刻汇1万元过去,而庆幸的是,在办理业务的时候,农行的工作人员对他进行了提示,避免了损失。工作人员说,其实这种例子已经屡见不鲜了。除了上面的经历,发现客户遗落在网点的钱物主动归还的行为在农行也是时有发生。市民在煤井下辛苦作业赚来的血汗钱,因保管疏忽不慎损坏,在捧着几乎碎成纸屑的残币连走几家其他银行未果而伤心绝望的时候,农行网点的几位工作人员,连续拼拼凑凑几个日夜,为客户成功兑换了残币。因为具有专业的理财知识和较强的责任心,工作人员为客户制定和实施详尽的理财规划,成功使客户的资产保值增值,进而使更多的客户成为了农行忠实的客户和朋友。

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